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青春之花綻放古都窗口
——記西安局集團公司西安站售票值班員李聰

發布(bu)時間: 2021-08-17 【字體:

李聰在西安站(zhan)站(zhan)前(qian)廣場回答(da)旅客問詢。 李 珂 攝

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  從(cong)互聯網售票到手機客戶(hu)端售票,從(cong)部分實名(ming)制(zhi)到全(quan)面實名(ming)制(zhi),從(cong)掛失補到窗口(kou)核驗……每一次服(fu)務變革,對售票員而(er)言,都意(yi)味著要學習更多的業務知(zhi)識,承(cheng)擔更多的工作量(liang)。
  “我們要做的,就(jiu)是把方便快(kuai)捷帶(dai)給旅客。”來到售(shou)票崗(gang)位第一天起,李聰(cong)就(jiu)將“人民鐵(tie)路為(wei)人民”的宗旨刻在了心里。
  在平凡的售票崗(gang)位上,李聰用(yong)辛勤(qin)付出創(chuang)造了9年售票工作(zuo)零投訴的驕人業績,讓青春之花美麗綻放古都窗口。
  勤(qin)學苦練成就“最強大腦”
  1990年,李(li)聰(cong)出生在西安的一個(ge)軍(jun)(jun)人家庭。2007年,年僅(jin)17歲的她身披(pi)戎裝,踏(ta)入軍(jun)(jun)營(ying),成為(wei)一名(ming)光榮的通信(xin)兵(bing)。2012年,退(tui)役后(hou)的李(li)聰(cong)經過鐵路(lu)院校的專業培(pei)訓,被分(fen)配到西安站(zhan),成為(wei)一名(ming)鐵路(lu)售票員(yuan)。
  2012年9月30日,西安站迎來國慶假期出(chu)行高峰(feng)。這是李聰(cong)獨立上崗(gang)后面對的第一個客流高峰(feng)。由于對電腦操作(zuo)不夠熟練,看著窗外如龍的長隊,她(ta)的出(chu)票速(su)度怎么(me)也快不起來。
  李聰埋頭在電腦前(qian)忙碌著,排隊(dui)的(de)旅(lv)客(ke)抱怨她“速度太(tai)慢了”“業務不熟練(lian)”。當時的(de)感覺她至(zhi)今都(dou)忘(wang)不了: “我臉上火辣辣的(de),都(dou)不敢看(kan)窗外的(de)旅(lv)客(ke)。”
  這次經歷激(ji)發(fa)了李聰(cong)學(xue)業(ye)務(wu)的(de)斗志,她開始加(jia)倍努(nu)力(li)學(xue)習,熟練掌(zhang)握《客規》《價規》《服務(wu)質(zhi)量規范》等規章(zhang)制(zhi)度,默畫全國鐵路(lu)接算(suan)站示(shi)意圖,還(huan)自修了蘭州(zhou)交通大(da)學(xue)鐵路(lu)運營管(guan)理(li)專(zhuan)業(ye)課程。
  2015年,全(quan)路(lu)第(di)五屆客運系(xi)統職業技能競(jing)賽在寶雞舉辦。這(zhe)是李聰第(di)一次報(bao)名參(can)(can)加職業技能競(jing)賽。她一路(lu)過關斬將,在全(quan)局100多名售票員中(zhong)脫(tuo)穎而(er)出,取得了西安鐵路(lu)局售票員工種第(di)二名的好成績,也(ye)獲得了參(can)(can)加中(zhong)國鐵路(lu)總公司比武(wu)集訓的資(zi)格。
  隨后,李聰參(can)加為期3個月的鐵路總(zong)公(gong)司比武集訓,每月考(kao)試(shi)都會淘汰排名靠后的選手(shou)。隨著比賽時間(jian)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)近,李聰感到壓(ya)力越(yue)(yue)來越(yue)(yue)大。
  “困到了極限,不敢在(zai)宿舍待,一見床(chuang)就想睡覺(jue)。于是,我6時(shi)一起床(chuang),頭(tou)(tou)發也(ye)顧不上梳就到院(yuan)子里背規,吃過飯去教室(shi)上課,中午(wu)睡半個小時(shi),再學到零點。”李聰說,“我不停地掉(diao)頭(tou)(tou)發,當時(shi)特別(bie)害(hai)怕自己頭(tou)(tou)發會(hui)掉(diao)光。”
  售票員競賽內容包括實(shi)作(zuo)上機、實(shi)作(zuo)筆試(shi)和理論(lun)上機、理論(lun)筆試(shi)。3個月(yue)時(shi)間(jian),李聰背下了考試(shi)涉及的基(ji)礎規章,能夠用50分鐘時(shi)間(jian)默畫全國鐵(tie)路(lu)客運(yun)(yun)運(yun)(yun)價里程(cheng)接算站(zhan)(zhan)示意圖,包含219條干(gan)線名、560個車站(zhan)(zhan)名,其(qi)中有398個接算站(zhan)(zhan)、162個非接算站(zhan)(zhan)。
  功夫不(bu)負(fu)有心人。在全(quan)路(lu)第五屆客運系(xi)統職業技能競賽中,李聰(cong)奪得售票員(yuan)工(gong)種第三名,獲(huo)得火(huo)車頭獎章、全(quan)路(lu)技術能手、全(quan)路(lu)青年崗(gang)位能手等榮譽。
  隨著近(jin)年來大規(gui)模鐵路(lu)建(jian)設的(de)(de)推進,李聰(cong)需要(yao)經常(chang)“刷新”自己腦海中的(de)(de)列車運行(xing)圖。由(you)于網(wang)絡購(gou)票的(de)(de)普及,來窗口購(gou)票的(de)(de)人(ren)越來越少。
  “有些人(ren)會和我(wo)開(kai)玩笑說,現在電腦(nao)這么強大,你的‘最強大腦(nao)’派不(bu)上用場了(le)。但(dan)是(shi)我(wo)覺得,只(zhi)要還有旅客需要人(ren)工(gong)購(gou)票(piao),那我(wo)的學習和堅(jian)持(chi)就是(shi)有意義的。”李聰(cong)堅(jian)定地說。
  溫馨服務打造“明(ming)星窗口(kou)”
  干(gan)一行(xing)愛一行(xing)。鐵路客(ke)票(piao)(piao)實名(ming)制(zhi)(zhi)后,為(wei)了(le)方便旅客(ke)了(le)解購(gou)票(piao)(piao)流(liu)程,李聰利用(yong)業(ye)余時(shi)間制(zhi)(zhi)作(zuo)購(gou)票(piao)(piao)攻(gong)略,放(fang)置(zhi)在(zai)售票(piao)(piao)大(da)廳;實名(ming)制(zhi)(zhi)車(che)票(piao)(piao)掛(gua)失補服(fu)務推行(xing)后,她又針(zhen)對部分(fen)外(wai)國旅客(ke)不懂(dong)中(zhong)文、交流(liu)困難的實際,制(zhi)(zhi)作(zuo)中(zhong)英文對照提示卡,讓(rang)每個(ge)窗口都實現了(le)“雙(shuang)語購(gou)票(piao)(piao)”;直(zhi)達車(che)票(piao)(piao)沒(mei)有了(le),她會第一時(shi)間為(wei)旅客(ke)提供中(zhong)轉乘車(che)方案。憑借嫻(xian)熟(shu)的業(ye)務功底,李聰讓(rang)每位購(gou)票(piao)(piao)旅客(ke)都滿(man)意而(er)歸。
  年過八(ba)旬的馮玉枝是(shi)李聰的“鐵(tie)桿粉(fen)絲(si)”。2020年7月(yue)的一天,老人(ren)(ren)來到售(shou)票窗(chuang)口,購買西安至(zhi)云南(nan)某地的車票。老人(ren)(ren)濃重的地方(fang)口音讓(rang)售(shou)票員(yuan)一時(shi)不知(zhi)所措。李聰看到后,將(jiang)老人(ren)(ren)請(qing)到值班席(xi)并詢(xun)問情(qing)況。得知(zhi)老人(ren)(ren)是(shi)去往(wang)云南(nan)方(fang)向后,她馬上聯系中國(guo)鐵(tie)路(lu)昆明局集(ji)團有(you)限公司客運系統的同事幫忙確認地名。
  距(ju)離老人(ren)目的地最近(jin)的是普者(zhe)黑(hei)站,但(dan)西安至普者(zhe)黑(hei)沒(mei)有直達車(che)次(ci)。李(li)聰先幫老人(ren)購(gou)買(mai)了西安前往(wang)昆明(ming)的車(che)票,并查詢到昆明(ming)開(kai)往(wang)普者(zhe)黑(hei)接續(xu)列車(che)的開(kai)行時間。現在,馮玉枝每次(ci)出(chu)遠(yuan)門都會提前給李(li)聰打電話。用老人(ren)的話說,“李(li)聰就像自己家閨女一樣”。
  在做(zuo)好(hao)售(shou)票窗口服務的(de)同時,李聰還將服務延伸到窗口外。2019年,李聰偶然得知中國足(zu)球協會甲級聯賽部分賽事在渭南(nan)舉辦的(de)消(xiao)息。多年的(de)售(shou)票經驗(yan)讓她(ta)敏(min)銳地(di)察(cha)覺到其中蘊(yun)藏的(de)“商(shang)機”。
  隨后(hou),李聰緊鑼密(mi)鼓地走訪西安球迷(mi)(mi)協會,了(le)解他們(men)的乘(cheng)車(che)需求(qiu),及(ji)時將(jiang)信息反饋給車(che)站和中國鐵(tie)路西安局集團有限公司(si)客運部,促成了(le)陜(shan)西首(shou)趟(tang)“球迷(mi)(mi)專(zhuan)列(lie)(lie)”的開行。“球迷(mi)(mi)專(zhuan)列(lie)(lie)”產品(pin)一經推出就備受熱捧,幾乎(hu)趟(tang)趟(tang)爆(bao)滿。熱情(qing)大方的李聰還被邀請(qing)走進賽(sai)場,成為“球迷(mi)(mi)專(zhuan)列(lie)(lie)”的代言人。
  用心(xin)用情(qing),最暖人心(xin)。熱情(qing)溫(wen)馨的(de)(de)服(fu)務(wu),讓李聰所在的(de)(de)售票(piao)窗口成了西安站(zhan)的(de)(de)一(yi)張(zhang)響亮名片。她總結的(de)(de)“細微服(fu)務(wu)、周到服(fu)務(wu)、參謀服(fu)務(wu)、忍讓服(fu)務(wu)”售票(piao)差(cha)異(yi)服(fu)務(wu)法在全(quan)站(zhan)推廣(guang)應(ying)用,自己更是創(chuang)下連(lian)續9年“零投訴”的(de)(de)服(fu)務(wu)紀錄。
  “以前微博搜索‘西安站售票(piao)員’會出來好多人。現(xian)在(zai)一搜,全(quan)都是李聰!”同事(shi)們紛紛為李聰豎起大拇指(zhi)。
  奮勇(yong)當先爭做“最佳教頭”
  始建于(yu)1934年的(de)(de)西安(an)站(zhan),承(cheng)載(zai)了古城(cheng)西安(an)八十七載(zai)的(de)(de)城(cheng)市記憶(yi),是西北地區最大的(de)(de)旅客(ke)集(ji)散(san)地,也是全國(guo)少有的(de)(de)能通達全部省會城(cheng)市和直(zhi)轄市的(de)(de)車站(zhan)。
  作(zuo)為(wei)全(quan)局集(ji)團公司(si)唯一一個售(shou)票(piao)車(che)間,西安(an)站售(shou)票(piao)車(che)間承擔(dan)著為(wei)全(quan)局集(ji)團公司(si)客運(yun)系(xi)統(tong)培(pei)養售(shou)票(piao)業務骨干的職責。“最強(qiang)大腦”李聰(cong)責無旁貸地擔(dan)任了“業務培(pei)訓員(yuan)”。
  為提高(gao)車間職工的(de)售票服務(wu)水平,李(li)聰(cong)一心撲(pu)到(dao)培(pei)訓上(shang): 當班期間手(shou)把手(shou)地(di)教、業余(yu)時間一句一句講。幾(ji)年來(lai),李(li)聰(cong)帶領的(de)售票班組幾(ji)乎(hu)將各級競賽榮(rong)譽拿了個遍。
  然而,班組(zu)業(ye)務學(xue)(xue)習并不總(zong)是(shi)一帆風順。職工趙(zhao)忻(xin)逸(yi)(yi)就是(shi)班組(zu)業(ye)務學(xue)(xue)習的一個“老大難”。由于性格急躁,學(xue)(xue)習客(ke)運規章(zhang)對(dui)她來說十(shi)分(fen)困難;讓年(nian)齡比自己小(xiao)的李(li)聰(cong)教業(ye)務,趙(zhao)忻(xin)逸(yi)(yi)也有一些(xie)抵(di)觸情緒(xu)。李(li)聰(cong)跟著她一起回家,不厭其(qi)煩、一遍又一遍地(di)教。李(li)聰(cong)的誠(cheng)意打動了趙(zhao)忻(xin)逸(yi)(yi)。2017年(nian),趙(zhao)忻(xin)逸(yi)(yi)參加(jia)西安鐵路局(ju)客(ke)運系統職業(ye)技能(neng)競賽,取得了第二名的好成(cheng)績(ji)。
  勤奮結出豐碩(shuo)果,奮斗澆(jiao)開幸福花。2017年(nian)(nian)至(zhi)2021年(nian)(nian),李(li)聰所帶(dai)的徒弟中,獲得局集(ji)團公(gong)司級客運(yun)系統職(zhi)業技能競賽前八(ba)名的就有20人(ren),她本人(ren)成了名副其實的“金牌(pai)教頭”。2018年(nian)(nian)8月,李(li)聰被聘為鐵路總公(gong)司兼(jian)職(zhi)教師。
  2020年12月,由于(yu)優異的崗位表現,李聰提(ti)職擔任售(shou)票(piao)值班員(yuan),成為西(xi)安(an)站售(shou)票(piao)車間最年輕的班組“領頭人”。
  越(yue)是上坡(po)越(yue)是勇,擔子越(yue)重越(yue)要擔。李聰擔任班組長時,正值萬眾矚目的(de)西安站(zhan)改擴建工(gong)(gong)程(cheng)進入攻堅階段。一(yi)邊(bian)運營一(yi)邊(bian)建設(she)的(de)施工(gong)(gong)模式,給客運組織工(gong)(gong)作帶來了嚴峻考驗。
  車(che)站(zhan)(zhan)改擴建工(gong)程一(yi)刻不能停(ting),售(shou)票(piao)(piao)服務水平(ping)一(yi)點(dian)不能降(jiang)。隨著售(shou)票(piao)(piao)窗口升級為(wei)旅(lv)客(ke)綜合服務中心,李聰帶領售(shou)票(piao)(piao)班組從幕后站(zhan)(zhan)到(dao)了臺前(qian),成(cheng)為(wei)服務旅(lv)客(ke)的“顏值擔(dan)當”。大家主動適應售(shou)票(piao)(piao)環境變化,加(jia)班加(jia)點(dian)做好售(shou)票(piao)(piao)服務工(gong)作,未發(fa)生一(yi)起(qi)旅(lv)客(ke)投訴事件。
  今年(nian)9月15日,中華人民共和國第十(shi)四屆運動會將(jiang)在西安舉辦(ban)。細心的李聰帶領售票班組(zu)早早就開始服務準備工作: 利用休班時間開展禮儀培訓,提前默記市內各比(bi)賽場(chang)館(guan)(guan)的乘(cheng)車路線,梳理外(wai)地場(chang)館(guan)(guan)乘(cheng)車方案(an)……
  四通八達的鐵路網(wang),讓十三(san)朝古都朝著(zhu)國際化大都市快(kuai)步邁進;作(zuo)為古城西安(an)的亮麗(li)名片,西安(an)站即將以(yi)全新(xin)的姿態迎接四面八方(fang)的旅客。
  初秋(qiu)時(shi)節,雨后古(gu)城褪(tun)盡浮華,古(gu)老的(de)丹(dan)鳳門與現代(dai)化的(de)西安站北(bei)站房(fang)相(xiang)映(ying)生輝。寬敞明亮的(de)旅(lv)客(ke)綜合服務中心里,李聰(cong)站在服務臺后,熱(re)情迎接著(zhu)每一位(wei)旅(lv)客(ke),恰似一朵(duo)綻放的(de)青春(chun)之(zhi)花。
  李聰
  中(zhong)共黨員,現任中(zhong)國鐵路西(xi)安局集團有限公(gong)司西(xi)安站售(shou)票車間售(shou)票值班員,曾獲全路勞動(dong)模范(fan)、全路青(qing)年崗(gang)位能手、全路尼(ni)紅式(shi)青(qing)年、陜西(xi)省五一巾幗標兵等(deng)榮譽。
  采訪手記(ji)
  奮斗是青春最(zui)亮麗的底(di)色(se)
  最(zui)慢的腳(jiao)步,不(bu)是跬步,而是徘徊;最(zui)快的腳(jiao)步,不(bu)是沖刺,而是堅持。從(cong)入路那一刻起,李聰就堅持做(zuo)好(hao)(hao)每一件(jian)小(xiao)事、完成好(hao)(hao)每一項任務、履行(xing)好(hao)(hao)每一項職責。在平凡(fan)的崗位(wei)上,她把(ba)“不(bu)可能”變(bian)成了“我能行(xing)”,用汗水和付(fu)出(chu)描繪出(chu)最(zui)亮麗的青(qing)春底色。
  欲戴皇冠,必承其重。李(li)聰的(de)青春(chun)有(you)橄欖綠,也有(you)鐵路(lu)藍,是(shi)(shi)“優秀(xiu)士(shi)兵”,也是(shi)(shi)售票(piao)業務的(de)“最強大腦”。閃(shan)亮(liang)的(de)成績背后,是(shi)(shi)在售票(piao)崗位3000多(duo)個(ge)日夜的(de)辛勤(qin)堅守,是(shi)(shi)沒有(you)家人(ren)時(shi)刻(ke)陪伴卻依然咬牙堅持的(de)青春(chun)歲(sui)月。在古都窗口(kou),李(li)聰展示(shi)著(zhu)新時(shi)代鐵路(lu)人(ren)的(de)別樣風采。 
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